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使用电话客机器人做客服的原因很简单

作者:乐企呼智能机器人 来源:原创 时间:2022-03-12 15:25:26 浏览次数:

用户怀疑她是一个机器人,然后问她是否是一个机器人,每次客户服务回答完全一样:怎么,一定是员工打电话给你,我们联通经过统一和严格的培训……其实我以为接电话是真人打来的,结果发现是电话机器人,并不少见。对于用户来说,这可能会令人沮丧,因为当机器人不理解它们时,它们将被转移到人工客户服务中,并必须重复它们与机器人沟通的所有内容。

使用电话客机器人做客服的原因很简单。

在一个大厅里,在一个小隔间里,许多人戴着耳机,一个接一个地接电话。在许多情况下,这些打电话的客户需求是相似和重复的。在大多数情况下,接听客户电话是一项劳动密集型工作。因此,这项工作一直转向劳动力价格较低的地区。例如,许多公司的客户服务中心被外包到中西部地区。早在很多年前,由于英语用户相对较高,工资较低,欧美的电话客户就转移到了印度。虽然会增加越洋电话的成本,但可以大大降低人工成本。而且使用电话客服机器人恰好可以解决这个问题,还不需要公司在外面设立分支机构,花费更多的人力去管理。

联通客服打电话给用户,亲切的女声。用户怀疑她是一个机器人,然后问她是否是一个机器人,每次客户服务回答完全一样:怎么,一定是员工打电话给你,我们联通经过统一和严格的培训……反复回答客户视频,甚至语气词完全相同,在互联网上引起了很多嘲笑,我们同意客户服务是一个机器人,嘲笑这不承认他是一个机器人机器人。

其实我以为接电话是真人打来的,结果发现是电话机器人,并不少见。

人工智能系统的早期对话是围绕关键字构建的,当用户提到这些关键字时,就会引发相关响应。问题是,这个过程往往缺乏上下文的理解。对于用户来说,这可能会令人沮丧,因为当机器人不理解它们时,它们将被转移到人工客户服务中,并必须重复它们与机器人沟通的所有内容。难怪有人嘲笑智能客服就是智能客服。

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